Ketika keluhan lisan diterima, staf harus mengakui keluhan tersebut dan mendengarkan dengan hormat kepada penggugat sesuai dengan pedoman berikut :

a) Terimakasih atas tanggapan mereka.

b) Jelaskan bahwa Perusahaan menghargai komentar mereka karena akan membantu kami memperbaiki layanan kami.

• Tunjukkan empati untuk situasi klien.
• Dengarkan baik-baik keluhannya.
• Diskusikan hasil yang diharapkan untuk keluhan mereka.
• Jelaskan prosedur pengaduan termasuk hak mereka untuk diwakili atau didukung oleh advokat, jika diperlukan.
• Dapatkan rincian klien, informasikan kepada mereka bahwa data pribadi mereka akan tetap dirahasiakan.

c) Setujui kerangka waktu untuk menanggapi klien

d) Beritahu klien saat tindakan perbaikan, disetujui oleh Manajemen Perusahaan, telah dilaksanakan.

e) Jika klien tidak puas dengan tindakan korektif mereka harus diundang untuk membuat Pengaduan Tertulis Formal kepada Manajemen Perusahaan.

f) Catat catatan semua korespondensi pada Formulir untuk Daftar Keluhan Pelanggan.

Keluhan tertulis harus dikelola sesuai dengan pedoman berikut:

a) Semua keluhan tertulis yang diterima oleh Perusahaan harus segera dirujuk ke Manajemen Perusahaan yang akan memastikan tindakan berikut terjadi

• Mengkonfirmasi penerimaan keluhan dan prosedur Perusahaan untuk menangani keluhan, termasuk hak mereka atas advokat, secara tertulis dalam waktu 2 hari sejak diterimanya.
• Atur untuk bertemu klien untuk mendiskusikan resolusi keluhan dan tindakan korektif potensial. Informasikan kepada klien tentang hak mereka untuk diwakili atau didukung oleh advokat.
• Setuju kerangka waktu untuk menanggapi klien.
• Beritahu klien, secara tertulis, setelah tindakan korektif diterapkan.

b) Jika klien tidak puas dengan resolusi tersebut, mereka harus diajak untuk membawa keluhan mereka ke Manajemen Perusahaan.

c) Semua keluhan yang disampaikan kepada Manajemen Perusahaan harus dilakukan secara tertulis.

d) Catat catatan semua korespondensi pada Formulir untuk Daftar Keluhan Pelanggan.

Manajer Pemasaran, atau delegasinya, bertanggung jawab untuk menyelidiki keluhan.

a) Catat semua rincian komunikasi dengan klien dalam Formulir untuk Daftar Keluhan Pelanggan pada saat penerimaan, atau sesegera mungkin setelahnya.

b) Jaga agar klien cukup mengetahui kemajuan penyelidikan keluhan mereka.

c) Identifikasi tindakan korektif.

d) Konfirmasikan kepuasan klien dengan usulan tindakan korektif.

e) Semua masalah restitusi atau ganti rugi melebihi nilai layanan yang diberikan atau yang melibatkan pengakuan publik adalah atas pertimbangan Manajemen Perusahaan

f) Anjurkan klien untuk meninjau ulang keluhan mereka lebih lanjut, jika mereka tidak puas dengan resolusi tersebut.

g) Melaksanakan tindakan korektif.

h) Beritahu klien bahwa tindakan korektif telah dilaksanakan dan pastikan mereka puas dengan hasilnya.

Formulir daftar keluhan pelanggan lengkap dan korespondensi tertulis harus diajukan di sistem dokumentasi informasi.

a) Direktur dan/atau delegasinya bertanggung jawab untuk memutuskan dari proses keluhan dan banding sesuai dengan kesepakatan kontrak antara klien yang melaporkan.

b) Direktur dan/atau delegasinya akan mempublikasikan keputusan penyelesaian keluhan dan banding tersebut secara resmi melalui korespondensi secara tertulis.

c) Hasil keputusan akhir keluhan klien harus disepakati bersama anatara manajemen perusahaan dengan klien

d) Apabila keputusan akhir keluhan klien disebabkan karena kesalahan dari tindakan layanan perusahaan, maka manajemen perusahaan bersedia mengganti rugi sesuai nilai layanan yang diberikan.